گفتگو با یک استراتژیست
بیل گیتس
ناخشنودترین مشتریان بزرگترین منبع یادگیری ما هستند.
باید توجه خود را بر مشتریان بسیار ناخشنود متمرکز کرد.
باید در کسب و کار، ساختار و سیاستهایی را اجرا کرد که شکایتها را با شتاب و بی واسطه با راه حلها پیوند دهد.
مشتریان ناخشنود بزرگترین فرصتها را در اختیار ما می گذارند.
اگر از ایرادهای مشتریان به جای برخورد منفی و دفاعی برای خود فرصت یادگیری و آگاهی فراهم آوریم، شکایت مشتری بهترین راهنمای بهسازی کیفیت فرآورده ها خواهد بود. شما به شکایتهای مشتریان بیش از گزارشهای مالی توجه کنید.
نکته راهبردی: این بار به صورت فصلی از مدیر دفتر خود بخواهید که همراه با گزارش مالی، گزارش مشتریان شاکی را نیز به شما بدهد. یکی برای مرور گذشته است و دیگری برای ساختن آینده.
ع
